Software CRM y la relación con tus clientes
Muchas empresas con un buen producto, cometen el fallo de no oír la opinión de sus clientes del servicio, pensando que la fuerza que ya tiene su producto por sí basta para sostener las ventas, e inclusive acrecentarlas. Para eludir este desconocimiento del sentir de nuestros clientes del servicio, brota la encuesta de satisfacción de clientes del servicio, que pueden aparecer de numerosas formas. Te pongo múltiples ejemplos.
Un restaurante, seguro que tu lo has vivido ya más de una vez, acabas de comer y si algo ha salido mal, siempre y en todo momento tienes la necesidad de comunicárselo al cocinero/camarero. Algo que en muchas ocasiones no se termina haciendo, por verguenza, por carencia de tiempo o bien por simple vagancia. Mas resulta que en el caso opuesto (curiosamente se asocia a restoranes de más categoría), el camarero encargado de tu mesa, se aproxima múltiples veces a lo largo de al servicio a preguntarte si todo está bien o bien si precisas algo.
¿Verdad que en estos casos te has sentido más cuidado y la sensación final es mejor? Bueno puesto que este término (evidentemente con excepciones), se puede aplicar a cualquier negocio. El de qué manera lo hacemos depende de nosotros.
Aprovecha la información que te ofrecen tus clientes del servicio con sus contestaciones
En dependencia del género de negocio, una encuesta de satisfacción se puede presentar de múltiples formas, por medio de una comunicación verbal, como hemos visto en el ejemplo del restaurant, a través de un cuestionario en papel (curiosamente asimismo disponen de ellos en muchos restoranes tipo franquicia), mediante un soporte digital, como puede ser el e-mail, a través de aplicaciones para dispositivos móviles; en suma, hay muchas y buenas opciones alternativas para conocer la opinión de tus clientes del servicio de primera mano.
Además de esto, si tu empresa cuenta con un software de administración comercial que incluye un módulo de CRM (Customer Relationship Management), es realmente posible que cuente con esta característica para hacerlo de forma automatizada, y poder extraer diferentes datos y estadísticas.
Mas llegados aquí, ¿qué debemos preguntarles? Esta es la cuestión que el día de hoy deseábamos tratar en la Web del emprendedor.
Una encuesta de satisfacción de clientes del servicio no sirve de mucho si no le hacemos caso
Preguntas adecuadas, contestaciones valiosas en una encuesta de satisfacción
Ahora contamos ciertos consejos y trucos para efectuar las preguntas convenientes para conseguir la mejor información posible.
Centrarse en la mejora y no en el error: Fácil, por el hecho de que no es exactamente lo mismo consultar exactamente en qué me he equivocado que exactamente en qué puedo mejorar; al paso que de la primera forma reconocemos que hemos hecho algo mal, en la segunda probamos que nos preocupamos por ser mejores día tras día.
Puede parecer una cosa obvia, mas normalmente, en una encuesta si algo no le ha agradado a nuestro usuario, nos lo dirá sin tapujos, y nuestra pretensión es que sean los que nos asistan por medio de sus consejos a ser mejores y a eludir esos fallos.
Hacerles participantes de las decisiones: Es posible que tal vez estés proponiéndote hacer alguna modificación en la compañía, ofrecer un producto nuevo, o bien no tienes claro decidirte entre 2 opciones para un nuevo género de servicio.
De manera directa, no tengas temor. Déjate recomendar, tus clientes del servicio probablemente hayan probado y equiparado considerablemente más negocios como el tuyo y pueden proponerte nuevas ideas, nuevas vías de ingreso que quizás no te habías planteado. Se van a sentir una parte de las resoluciones, e inclusive posiblemente vuelvan para revisar sis sus propuestas se han llevado a cabo.
No dejar opciones cerradas: Me refiero a que cierto género de preguntas en los cuestionarios de satisfacción de clientes del servicio acostumbran a ser del tipo valore de 0 a diez, elija entre a o bien b; cuando podríamos aprovechar esta circunstancia para dejar abierta una ventana a las sugerencias.
Eludir preguntas obvias: Piensa en que el usuario que se plantea a hacer una encuesta que le has mandado, cuenta ya con una predisposición cara tu marca (acuérdate de cúantas de ellas te han llegado y has mandado de forma directa a la papelera), con lo que no es preciso efectuar preguntas tipo con qué frecuencia nos vistas (pues probablemente esté adulterada la contestación y nos sirva de poco) o bien la tan manida nos aconsejarías pues un cliente del servicio que se toma su tiempo en rellenar la encuesta evidentemente tiene confianza en tu producto o bien servicio y si haces las cosas bien, deseará aconsejarte.
Agradécele su tiempo: Y no, no solo con un gracias, si puedes permitírtelo, recompénsale de alguna forma (con un descuento, con algún género de beneficio en su próxima visita), pues la información que vayas a conseguir será valiosísima para ti, por el hecho de que deseas que vuelva a hacerla caso de que lo precises, y por el hecho de que en suma, vas a fidelizarlo.
Espero que estos pequeños consejos te hayan servido útil para futuras encuestas de satisfacción de clientes del servicio que efectúes, y sobretodo, un consejo: déjate guiar por tus clientes del servicio. ¿Te suena eso de el usuario siempre y en todo momento tiene la razón?