Puntos importantes para contratar un servicio de atención al cliente digital
Te vamos explicando cada una de estos puntos.
1. Número de operadores y lugar desde donde trabajan
Hoy en día el lugar desde donde trabajan los operadores de atención al cliente da un poco igual, puedes coordinar muy bien el trabajo y ellos pueden operar desde cualquier parte del mundo. Al ser los sistemas actuales basados en Saas (Software as a Service), son sistemas que están en la nube, donde ellos se conectan a diario para hacer si trabajo de atención al cliente.
La estructura de trabajo la organizas internamente y puedes organizar por horarios de entrada de peticiones de cliente, por palabras clave en el mensaje, por áreas específicas que el cliente ha definido, etc.
Si es importante el número de operadores, ya que normalmente en función del número de operadores de atención al cliente vas a tener el precio del software, al igual que el número de clientes activos que te explicamos más abajo.
Normalmente suelen dividir en números redondos estos costes de operadores, por ejemplo, x precio por 5 operadores, de 5 a 10 un precio adicional por cada uno, etc.
2. Incluye bot que automatiza o no parte de la atención al cliente
Un punto que los usuarios ya requieren si o si, es tener un chatbot integrado, o bot como se le conoce comúnmente que te permite automatizar una parte importante de las tareas de información al cliente, además de ofrecerle una inmediatez importante en la forma de interacción con el usuario que hoy en día es requerida por todo el mundo, ya que todo el mundo quiere todo de forma inmediata.
Otro punto importante de los bots es que pueden ir avanzando en su aprendizaje o tu los puedes ir dotando de la información que quieres y que cada vez puede ser más, de forma que el usuario pueda ir viendo que cada vez el bot le resuelve más situaciones, esto también ayuda a que el los agentes de atención al cliente no estén sólo focalizados en contestar a clientes, si no que también pueden dotar de inteligencia al bot, y ellos quedarse en la parte de atrás para cuando una persona necesita si o si una interacción humana.
Casi siempre hay un momento en el que las personas necesitan tener otra persona al otro lado o al menos sentir que les está contestando una persona. Ya hay chatbots que tiene hasta comportamiento humano.
3. Facilidad de aprendizaje
Los sistemas de atención al cliente han de ser sencillos de aprender, o la menos tener por parte de quién lo vende de poder formar de una forma sencilla en ellos, cada vez suelen ser más intuitivos, pero eso no quita para que no se tenga este servicio de formación que facilite el aprendizaje, es importante que los operadores empiecen a ser independientes lo antes posible en su interacción con el cliente.
Nosotros siempre hacemos incapíe en este punto ya que el comienzo de una nueva forma de atender al cliente siempre genera inseguridades y miedo con el fin de que el cliente no se sienta maltratado o dejado y eso haga que se vaya a probar a otra compañía.
La curva de aprendizaje tanto de metodología como de puesta en marcha hay que intentar tanto por parte de integradores como por parte del cliente y especialmente de los operadores de atención al cliente digital que sea lo más rápida posible y así eliminar posible fricciones en el proceso de implementación y puesta en marcha.
4. Capacidad de organización del trabajo
Un equipo de trabajo con operadores independientes tienen que tener el trabajo bien definido, de forma que les permita ofrecer las respuestas al cliente sin tener que formar parte del proceso de organización de las peticiones, por lo que una buena organización del trabajo previa a la puesta en marcha del sistema es clave, al igual que una planificación del trabajo a la hora de formar y orientar a los operadores.
5. Integración con diferentes canales de atención, como redes sociales
Si hay algo que en los últimos tiempos ha tenido un crecimiento enorme han sido las redes sociales y por ello es necesario poder ofrecer la atención al cliente desde cualquier canal que tenga interacción con el usuario ya que eso nos permite ofrecer una experiencia de usuario de calidad en cualquier canal y el no hacerlo así puede implicar que nos lleguen las críticas por la falta de atención en alguna de las redes sociales.
La valoración de los usuarios es absolutamente clave a la hora de establecer nuestros sistemas de trabajo, teniendo siempre en cuenta que la mejor recompensa que puede recibir un cliente es la buena atención, la inmediatez y la veracidad de la información, haciendo que los clientes tengan siempre la sensación que han sido bien tratado y que las empresas cumplen con lo que se les dice.
6. Orientado sólo a atención al cliente digital o también a ventas
Cuando te encargas de organizar un sistema de atención cliente muchas veces surge la duda al cliente si podrá enviar a sus prospectos o a sus potenciales clientes información relativa a productos, servicios u ofertas que vaya incorporando, y para ello la respuesta es Si y No.
la explicación es que si, desde el punto de vista que los sistemas tienen que estar preparados para poder informarle cumpliendo al normativa de protección de datos, ya que el cliente cuando se dirige a nosotros para pedir información lo hace exclusivamente para ese fin y no para recibir ofertas. Sin embargo, dependiendo como se haga la implementación posteriormente se le podría enviar ofertas.
La clave está en el medio que se utilice para integrar con el sistema de atención al cliente digital. Nuestra experiencia nos dice que hay canales en los que utilizarlos para estos fines comerciales pueden implicar problemas de algún tipo en este sentido, mientras que si la integración y el sistema de interacción es el adecuado, el cliente agradecerá la información remitida.
7. Presupuesto que tienes disponible
Por supuesto como siempre es clave el presupuesto que la empresa que quiere implementar el sistema de atención tiene, ya que se puede integrar desde un sencillo sistema que obligue a un operador a estar todo el día pendiente del cliente hasta un sistema muy automatizado que permita al operador entra en acción cuando se trata de un asunto complicado o en un proceso consultivo de cierre de venta o de decisión final por parte de un cliente.
Lo mejor es que nos expliques para que quieres utilizar este sistema y de que forma y sobre ello te podemos explicar las posibilidades que te permite utilizar para que tu decidas cuál de ellas se ajusta mejor a tu presupuesto, y en caso que quieras empezar con presupuesto pequeño, lo puedas dejar enfocado para que lo hagas después más adelante de una forma sencilla y que no implique ni problemas ni costes adicionales en la actualización o ampliación del sistema.
8. Coordinación con otras áreas de la empresa
La coordinación con otras áreas de la empresa es importante en la atención o soporte al cliente, ya que es un departamento que aunque normalmente se toma como independiente suele tener una relevacia transversal, ya que los tipos de clientes pueden ponerse en contacto con este área por diversos motivos, y este departamento tiene que tener la libertad de poder dirigirse a cualquier área para hacerle llegar cualquier duda, pregunta o queja planteada por un cliente.
Las respuestas que sean repetitivas se pueden automatizar a través de chatbots, de forma que una gran parte de esas primeras dudas, preguntas o quejas puedan quejar automatizadas para que el cliente tenga acceso inmediato a cualquier hora a las respuestas o soluciones que la compañía le puede aportar.
9. Número de clientes activos
El número de clientes activos nos permite saber a través de soporte al cliente cuál está siendo la actividad de la compañía. Tener un mayor número de clientes activos es bien cierto que sube el coste en los sistemas, ya que en muchas ocasiones es precisamente a través de estos sistemas nos permite saber no sólo la actividad que tiene si no también cuales son sus principales motivos para esa actividad, ya sea compras, quejas sobre productos o servicios, interés en más información, etc.
Aunque normalmente los sistemas de atención al cliente cobran por clientes activos, también es cierto que hay que entender lo que significa activo. Normalmente activo significa que ese cliente ha tenido contacto con la empresa en un determinado tiempo, por ejemplo, desde hace un mes a la fecha actual. Si es más tiempo, y dependiendo de sistema, se puede entender que no está activo ya que le fue resuelta su duda, queja o pregunta en un momento determinado, antes del plazo de entenderse como activo.
10. Sistema de Análisis e inteligencia de Negocio
Es importante que el sistema de soporte al cliente te permita generar estadísticas, tanto de uso como de términos en algunos casos, en caso de que no, es importante que los operadores puedan establecer cuales son las mayores dudas, quejas, o preguntas que se realizan.
En muchas ocasiones se conoce que la comunicación interna una compañía no está funcionando lo bien que debiese precisamente en la interacción con los sistemas de soporte, ya que las dudas o quejas pueden ser constantes en x áreas.
Es además un sistema de medida muy objetivo ya que no se basa simplemente en datos de lo que puedan pensar otras áreas, sino que también se basa en datos claros, con número de interacciones que se pueden contar y con número de recurrencia de una queja que es constante.