Las necesidades de información de la Alta Dirección

En el actual entorno de competencia global, una adecuada gestión de la información supone en muchos casos una ventaja diferencial sobre la competencia, lo que desde la óptica empresarial constituye un tema tan antiguo como importante para las empresas: cómo satisfacer las necesidades de información de los directivos.

De un directivo, entre otras cosas, se espera que adopte decisiones acertadas pero, sobre todo, se espera que realice a sus subordinados preguntas inteligentes al objeto de que le hagan llegar por sí solos a la información esencial precisa para tomar las medidas oportunas. Es evidente que, para desarrollar este tipo de actividad, el directivo necesita reducir más que nadie el nivel de incertidumbre en el que habitualmente se desenvuelve. Y esto no se consigue aumentando el número de informes que le llegan a su despacho normalmente a destiempo y con datos inconexos, e incluso contradictorios, demasiado genéricos o demasiado detallados como para plantear la respuesta precisa en cada instante.

La información que necesitan los directivos varía con la naturaleza del trabajo que realizan y las metas que buscan, es decir, las necesidades de información varían según el nivel de actividad.

El directivo siente predilección por la información actual, caliente que con frecuencia la obtiene de manera informal (teléfono, reuniones imprevistas, etc.). Y al mismo tiempo, suele prestar poca atención a los numerosos informes de rutina que le proporcionan sus subordinados. El directivo prefiere la información rápida con lo cual está dispuesto a aceptar un alto grado de riesgo. También muestra preferencia por los medios de comunicación verbal.

Según Mintzberg en el directivo se encuentran tres roles informativos que le caracterizan, que son:

• El directivo como monitor busca y recibe información, con el fin de ampliar y mejorar sus conocimientos sobre el medio y la organización; información sobre operaciones internas, hechos externos, ideas y tendencias. Una organización moderna tiene un sistema de información más o menos estructurado y formal, que suministra al ejecutivo información tanto de la marcha y evolución de la empresa como sobre el entorno en el que se desenvuelve. Sin embargo, no es suficiente con esto, con lo cual el directivo generará su propio sistema de contactos y recogida de información.

• La organización recibe una parte de la información del exterior a través del directivo, ya que éste actúa como difusor, divulgándola dentro de la empresa, entre sus subordinados. Algunas veces canalizará información objetiva, en otras, establecerá preferencias y criterios de actuación sobre «cómo querría que fueran las cosas». En este último caso, no necesariamente tiene que transmitir sólo su opinión, sino que también comunicará las que recibe de otros grupos externos con los que se relaciona, como sindicatos, clientes, proveedores, etc.

• El directivo no solamente transmite información hacia abajo sino que también debe transmitir hacia arriba y hacia afuera, actuando como portavoz. Es decir, debe suministrar información a sus superiores o al Consejo de Administración en el caso de que sea el presidente. También, debe mantener informado a los grupos externos a la organización, como clientes, proveedores, Administración Pública, etc., así consigue mantener su red de contactos.

El directivo desea conseguir datos estimulantes, especulativos y de actualidad, mientras que el sistema formal le proporciona ante todo información agregada, precisa e histórica; por otra parte se muestra ávido de información externa, pero los sistemas formales le ofrecen primordialmente información interna. El sistema formal trata la información para el control y la regulación (programas de producción, informes de ventas, costes estándar) que le resulta de mayor interés al ejecutivo medio o inferior. No tiene en cuenta gran parte de la información más sutil precisada por los altos directivos para sus decisiones imprevistas.

Como consecuencia, el directivo se opone al diseño que presentan la mayoría de los sistemas de información, y diseña otro capaz de suministrarle la información que él cree precisar, solución que es cuestionable. Son las nuevas tecnologías de la información que junto con el analista de la organización deben proporcionar un sistema de información efectivo y concebido para él. Y al analista le surge la siguiente cuestión ¿Qué información necesita un directivo? la respuesta está en estudiar lo que busca, lo que recibe y lo que utiliza. No es tarea fácil lograr describir con facilidad el trabajo que realizan los directivos y que éste sea entendible por los analistas.

En el ámbito de la gestión empresarial nos encontramos con dos sistemas de información: los sistemas formales, incorporados a un ordenador, y los informales, elaborados por los directivos. Queda patente la necesidad de que las organizaciones dispongan de un sistema formal de Información Directiva, y que a través del ordenador se trate la información compleja pero necesaria para el directivo.

El directivo hace uso de la información para detectar cambios, identificar problemas y oportunidades, desarrollar un conocimiento general de su medio para la toma de decisiones, determinar los criterios de la organización e informar al exterior y a sus subordinados.

La clave está en estudiar y entender el trabajo del directivo con el objeto de diseñar sistemas de información que tengan acceso a la información no documentada que él mismo posee, y que para el directivo la información cuantitativa, rutinaria e interna que tradicionalmente se le suministra no tiene la importancia que normalmente se le da, sino que la información incierta, externa, surgida con un fin determinado tiene para el directivo mucha más relevancia. Es evidente que los directivos no utilizan planes estáticos a largo plazo, sino planes flexibles, capaces de ser modificados sobre la marcha; para un directivo es mucho más útil un análisis realizado mal y pronto que proporcione resultados en tiempo real, que la información estadística significativa en un segmento de crisis.

Ahora bien, ¿Cuáles son realmente las necesidades de información de los directivos en la actualidad?. La información que recibe un directivo le debe servir para tomar decisiones que contribuyan a la obtención de los objetivos estratégicos de la organización.

Las características generales que definen la información necesaria para el directivo, son:

• Consistente, integrando la información de niveles operativos con los objetivos del negocio.
• Relevante, centrándose en lo que realmente interesa.
• Global, abarcando todos los factores que afectan a la empresa.

También es verdad que cada uno de los niveles de directivos va a demandar información con unas características especiales. Los directivos encargados de la planificación estratégica utilizan marcos temporales a medio y largo plazo, y dado el carácter no estructurado de las decisiones que adoptan, van a demandar una gran cantidad de información tanto interna como externa, que posibilite una decisión lo más acertada posible.

Sin embargo los directivos responsables del control operan con marcos temporales más cortos y demandan información para la evaluación de la empresa que está incluida en un cierto número de variables que miden el rendimiento general y, particular, el grado de cumplimiento de los objetivos marcados en la planificación estratégica.

Por último, los directivos encargados de las operaciones deben monitorizar con muchísima frecuencia los procesos y operaciones de los diferentes centros de responsabilidad, para lo cual van a demandar una información instantánea y objetiva.

A continuación exponemos a modo de resumen las características de la información demandada por los diferentes niveles de directivos.

FUENTE: A Cornella (1994).